Dal web meeting “Valutazione della comunicazione nei Dipartimenti di Emergenza Urgenza e Accettazione (DEA) – Presentazione del Manuale del Gruppo CARE DEA”

La comunicazione non è qualcosa che si possiede, ma qualcosa che si apprende; è una competenza che si acquisisce, ed è generata dalla conoscenza e dalla sua applicazione metodica.

Il tema della comunicazione non conosce fine, soprattutto quando si tratta di relazioni tra paziente e personale sanitario e nel corso del web meeting dell’ISS ISTITUTO SUPERIORE DI SANITÀ Dipartimento di Neuroscienze e UOS Formazione del personale ed ECM – Asp Trapani, tenutosi lo scorso 16 dicembre, si è sviscerato il tema sensibile dell’importanza di una comunicazione consapevole, efficiente e “diplomatica”, non solo per accogliere e accompagnare il delicato momento dell’arrivo in pronto soccorso, ma anche per far decrescere le stime di denunce e atti violenti, che hanno dato vita a brutali accadimenti.

I relatori si sono spesi per illustrare come si sta provvedendo a incrementare la preparazione del personale sanitario, affinchè sappia fluire in una comunicazione che vada oltre la cruda realtà del dato e abbracci la Persona con un linguaggio confortante e il più possibile umanizzato; basta al ‘medichese’, avanti con l’umanizzazione della comunicazione.

I punti salienti del meeting

“In un setting di emergenza, una comunicazione efficace rappresenta uno degli indicatori per fornire un’assistenza di qualità ai pazienti, armonizzare il sistema nel suo complesso e risolvere le criticità presenti. Sulla base delle esperienze maturate dal gruppo CARE dell’ISS, nella predisposizione dei Manuali di valutazione della comunicazione in diversi ambiti sanitari, è nata l’esigenza, grazie ad una convenzione tra ISS e ASP di Trapani, di realizzare uno strumento di lavoro in grado di migliorare le capacità comunicative degli operatori nella gestione dei pazienti e dei loro familiari nei DEA. L’importanza di questo strumento e della sua metodologia rappresenta un significativo passo avanti per migliorare l’umanizzazione dell’assistenza, la qualità delle relazioni e la gestione dei conflitti nell’ambito dei DEA”.

Vediamo ora, in punti sintetici, quanto illustrato per una buona comunicazione nei DEA:

A, B, C, D della comunicazione efficace: sapere, saper fare, saper essere

• Attitudine = atteggiamento dell’operatore nei confronti del paziente
• Behavior = comportamenti di comunicazione (setting)
• Compassion = profonda consapevolezza della sofferenza dell’altro
• Dialoge = dialogo che conserva la dignità

Modello P.R.E.P.A.R.E.D.

• Preparare = prepararsi per la discussione
• Relate = relazionarsi alla persona
• Elict = far emergere la conoscenza del problema da parte della persona che ha un problema di salute
• Provide = fornire informazioni in modo personalizzato ai bisogni della persona e della famiglia
• Acknowledge = riconoscere le emozioni e le preoccupazioni
• Realistic Hope = rassicurare che verrà dato tutto il supporto possibile
• Encorage = incoraggiare domande e ulteriori punti di necessità di chiarimenti
• Document = documentare (assistere la persona sulla sua necessità di essere informata e documentata)

Modello SPIKES sulla comunicazione delle cattive notizie

• Setting up –iniziare preparando il contesto e disponendosi all’ascolto
• Perception – valutare le percezioni del paziente ovvero cercare di capire quanto la persona sa già e l’idea che essa si è fatta dei suoi disturbi
• Invitation – invitare il paziente ad esprimere il proprio desiderio di essere informato o meno sulla diagnosi, la prognosi e i dettagli della malattia
• Knowledge – fornire al paziente le informazioni necessarie a comprendere la situazione
• Emotions – facilitare la persona a esprimere le proprie reazioni emotive rispondendo ad esse in modo empatico
• Strategy and Summary – discutere, pianificare e concordare con la persona una strategia d’azione che prenda in considerazione la possibilità di intervento e i risultati attesi; lasciare spazio ad eventuali domande; valutare quanto la persona ha effettivamente  compreso nel riassumere quanto detto

Regole generali di una buona comunicazione con i pazienti e loro familiari:

• Presentarsi con Nome e Cognome
• Non dare del tu se in presenza di adulto
• Evitare di parlare del paziente con i colleghi, come se egli non fosse presente
• Chiamare per nome il paziente
• Evitare l’uso del cellulare durante i colloqui con il paziente
• Non usare parole difficili con eccessivi dati tecnici

Aspetti organizzativi della comunicazione:

• Display informativo del numero complessivo dei pazienti presenti nei DEA, in sala d’attesa, permette a coloro che in caso di eccessivo affollamento, possono recarsi in un ospedale meno affollato
• Cavi di ricarica per i cellulari
• Locali appositamente adibiti alla comunicazione medico/paziente
• Presenza della figura dello psicologo
• Assistente di sala, che svolge il ruolo di prima accoglienza e di facilitatore della comunicazione tra personale sanitario e cittadino
• Strumento di comunicazione anche informatizzato, disponibile per i parenti aventi diritto, che li tenga aggiornati sullo stato di avanzamento del percorso assistenziale del proprio congiunto

Vari sono inoltre stati gli esplicativi interventi sul manuale DEA:

• Il ruolo della Formazione
• Metodologia e didattica di utilizzo

Sono infine state illustrate, le incoraggianti percentuali dei risultati di una buona comunicazione e di come questa diminuisca l’accendersi  di contenziosi legali.

I relatori del meeting:

Luca Casertano – Direzione Sanitaria San Camillo Forlanini, Roma

Fabio De Iaco – Presidente SIMEU, Società Italiana di Medicina d’Emergenza Urgenza, Torino

Anna De Santi – Dipartimento di Neuroscienze, Istituto Superiore di Sanità, Roma

Francesco Franceschi – Unità Operativa Complessa Medicina d’Urgenza e Pronto Soccorso, Fondazione Policlinico Universitario A. Gemelli IRCCS Università Cattolica del Sacro Cuore, Roma Antonella La Commare – Unità Operativa Semplice Formazione del personale ed ECM – Asp Trapani, Trapani

Eloise Longo – Dipartimento di Neuroscienze, Istituto Superiore di Sanità, Roma

Flavio Mancini – Dipartimento Emergenza e Accettazione ASL Rieti, Rieti

Simona Morganti – Unità Operativa Gestione del Rischio Clinico, Qualità, Accreditamento, Policlinico San Martino, Genova

Giuseppe Parrino – Dipartimento Emergenza Urgenza, ASP Trapani, Trapani

Claudio Pensieri – Direzione Clinica Fondazione Policlinico Universitario Campus Bio-Medico, Roma

Emanuela Piccotti – Pediatria d’Urgenza e Pronto Soccorso, Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico Giannina Gaslini, Genova

Daniela Segreto – Ufficio Speciale Comunicazione per la Salute, Assessorato della Salute della Regione Siciliana, Palermo

Vincenzo Spera – Commissario Straordinario ASP Trapani, Trapani Marco Spizzichino – Direzione Generale della comunicazione e dei rapporti internazionali, Ministero della Salute, Roma

LINK per scaricare il Manuale del Gruppo CARE DEA